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會員定期巡檢制度
一、目的:
(一)提高客戶對浙頭??头?wù)的滿意度;
(二)及時(shí)了解客戶對服務(wù)等方面的需求;
(三)為確保網(wǎng)站注冊會員資料和會員發(fā)布信息的真實(shí)可靠性;
(四)讓客服部每一位同事都及時(shí)全面了解客戶及其它崗位同事的相關(guān)情況;
(五)增加客戶服務(wù)回訪的數(shù)量;
(六)對應(yīng)客服滿意度考核;
二、形式:
客服部每人每周不定期以客服督導(dǎo)的身份,對其它相關(guān)客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機(jī)輪流不定時(shí)客戶服務(wù)回訪,具體回訪的客戶數(shù)為每個(gè)客服人員庫里暫定(網(wǎng)站客服人員3~5個(gè));其它時(shí)間由客服部經(jīng)理指定客服人員進(jìn)行服務(wù)回訪。
三、回訪的內(nèi)容:
(一)及時(shí)回訪網(wǎng)站新注冊的會員,確保會員填寫信息為真實(shí)的;
(二)客戶是否知道他的專職客服人員;
(三)專職客服人員平時(shí)是否與客戶定期溝通;
(四)專職客服人員平時(shí)是否幫助客戶及時(shí)解決相關(guān)問題(如跟產(chǎn)品運(yùn)營有關(guān)的問題不能及時(shí)解決不列入內(nèi));
(五)是否幫助客戶提供一些相關(guān)的信息。
備注:對網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)情況怎么樣,在網(wǎng)上有沒有成交記錄(成功故事)。
四、回訪情況記錄:
分為三個(gè)級別:滿意(非常滿意)、一般、沒有印象
類別 | 具體要求 | 備注 |
滿意 | 要求占回訪客戶80% | 非常滿意也包括到滿意里,例:還可以、還行、不錯等 |
一般 | 要求占回訪客戶15% | |
沒有印象 | 要求占回訪客戶5% | 例:不記得、不知道、不清楚、不了解等 |
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運(yùn)營部
2023年1月1日