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會員定期巡檢制度
放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2023-05-26  作者:大方  瀏覽次數(shù):391

浙頭牛平臺文件

會員定期巡檢制度

一、目的:

(一)提高客戶對浙頭??头?wù)的滿意度;

(二)及時(shí)了解客戶對服務(wù)等方面的需求;

(三)為確保網(wǎng)站注冊會員資料和會員發(fā)布信息的真實(shí)可靠性;

(四)讓客服部每一位同事都及時(shí)全面了解客戶及其它崗位同事的相關(guān)情況;

(五)增加客戶服務(wù)回訪的數(shù)量;

(六)對應(yīng)客服滿意度考核;

二、形式:
客服部每人每周不定期以客服督導(dǎo)的身份,對其它相關(guān)客服人員的服務(wù)進(jìn)行一次隨機(jī)輪流不定時(shí)客戶服務(wù)回訪,具體回訪的客戶數(shù)為每個(gè)客服人員庫里暫定(網(wǎng)站客服人員3~5個(gè));其它時(shí)間由客服部經(jīng)理指定客服人員進(jìn)行服務(wù)回訪。
三、回訪的內(nèi)容:

(一)及時(shí)回訪網(wǎng)站新注冊的會員,確保會員填寫信息為真實(shí)的;

(二)客戶是否知道他的專職客服人員;

(三)專職客服人員平時(shí)是否與客戶定期溝通;

(四)專職客服人員平時(shí)是否幫助客戶及時(shí)解決相關(guān)問題(如跟產(chǎn)品運(yùn)營有關(guān)的問題不能及時(shí)解決不列入內(nèi));

(五)是否幫助客戶提供一些相關(guān)的信息。

備注:對網(wǎng)站產(chǎn)品服務(wù)情況怎么樣,在網(wǎng)上有沒有成交記錄(成功故事)。
四、回訪情況記錄:

分為三個(gè)級別:滿意(非常滿意)、一般、沒有印象


類別

具體要求

備注

滿意

要求占回訪客戶80%

非常滿意也包括到滿意里,例:還可以、還行、不錯等

一般

要求占回訪客戶15%

沒有印象

要求占回訪客戶5%

例:不記得、不知道、不清楚、不了解等


浙頭牛網(wǎng)絡(luò)科技(浙江)有限公司

運(yùn)營部

2023年1月1日





 
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